텔레마케터, 왜 사라져가는가?

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텔레마케터, 왜 사라져가는가?

kobs5163 2025. 4. 29. 22:03

텔레마케터란? – 전화 너머에서 판매와 안내를 책임지는 목소리의 직업

텔레마케터(Telemarketer)는 전화나 온라인 통신 수단을 통해 고객에게 제품이나 서비스를 소개하고 판매하거나, 정보를 제공하고 문의에 응답하는 직업이다.
콜센터, 보험사, 통신사, 쇼핑몰, 금융기관, 공공기관 등 다양한 곳에서 활동하며, 고객과 기업 사이의 첫 접점을 형성하는 역할을 해왔다.

텔레마케터는 크게 두 가지로 나뉜다:

인바운드 텔레마케터: 고객이 걸어온 전화에 응답하여 상담, 안내, 문제 해결을 제공하는 역할

아웃바운드 텔레마케터: 회사가 지정한 고객에게 먼저 전화해 마케팅, 판매, 설문조사 등을 진행하는 역할

이 직업은 고객과의 대면이 필요 없고, 시간대가 유연하다는 점에서 많은 인력을 필요로 했고, 특히 여성, 고령자, 단기 근로자, 재택근무 희망자에게 유입이 많았던 대표적인 비대면 일자리였다.

하지만 최근 몇 년간 AI 상담 시스템과 자동화 기술이 빠르게 보급되면서, 텔레마케터의 업무는 급속히 대체되고 있다.
사람이 직접 전화를 하지 않아도 되는 시대가 오면서, 이 직업의 존속 가능성은 크게 위협받고 있다.

왜 텔레마케터는 사라져가고 있을까? – 기술의 진보와 소비자 트렌드 변화

텔레마케터의 일자리가 줄어드는 데는 여러 가지 이유가 있지만, 그 중심에는 다음과 같은 기술적, 사회적 변화가 있다.

1) 인공지능 상담봇(AI Bot)의 급속한 확산

AI 기술의 발달로 고객 상담 및 제품 안내 기능을 수행하는 챗봇(Chatbot), 보이스봇(Voicebot)이 상용화되었다.
이들은 24시간 응대가 가능하고, 오류 없이 동일한 설명을 반복하며, 고객 데이터도 자동 분석한다.

예:

통신사 고객센터에서 요금제 변경, 인터넷 점검 안내, 결제 관련 상담 등은 AI 보이스봇이 90% 이상 처리

카드사나 보험사의 해지 신청, 상품 설명 등도 음성인식 기술 기반 자동 안내로 전환

AI는 사람보다 빠르고, 지치지 않고, 감정적 실수를 하지 않으며, 비용도 낮다.
기업 입장에서는 인건비 부담 없이 품질 높은 상담을 지속할 수 있는 매력적인 대안이다.

2) 소비자의 응답 방식 변화 – ‘전화 거부 시대’

요즘 사람들은 전화를 잘 받지 않는다. 특히 모르는 번호, 광고성 전화를 꺼리는 경향이 강하다.

"스팸 차단 앱" 사용 증가

문자·메신저 위주 소통 문화 정착

고객 응대 채널이 전화에서 카카오톡, 네이버 톡톡, 앱 챗봇 등으로 이동

이러한 변화로 인해 아웃바운드 중심의 텔레마케팅 효과가 급감했고,
기업들은 전화보다 더 수익률 높은 온라인 마케팅 채널에 집중하고 있다.

3) 반복 업무의 자동화 가능성 1위 직군

세계경제포럼(WEF), 맥킨지, 한국고용정보원 등의 자동화 보고서에서
‘가장 먼저 사라질 가능성이 높은 직업군’ 1위로 꼽히는 직업 중 하나가 텔레마케터다.

이유는 다음과 같다:

대화 패턴이 정형화되어 있고

고객 반응도 예측 가능하며

정해진 매뉴얼을 반복해서 읽는 업무가 주이기 때문

이런 업무는 AI, RPA(Robotic Process Automation), IVR(자동응답시스템)으로 쉽게 대체 가능하다.

4) 노동 강도 대비 낮은 처우

텔레마케터는 감정노동의 대표 직업 중 하나로,
고객 응대 중 폭언, 욕설, 무리한 요구를 견뎌야 하는 정서적 스트레스가 크다.

평균 근속 1년 미만

고용 불안정(계약직 중심)

감정노동 트라우마, 우울증, 이직률 증가

기업과 사회는 이 문제를 해결하려 하기보다는,
‘기계로 대체하는 것’이 더 간단한 해결책이라 판단하는 경우가 많다.

텔레마케터 이후, 어떤 직무로의 전환이 가능할까? – 대체·진화·재교육의 3가지 흐름

텔레마케터는 사라지는 직업으로 분류되지만, 그 기반이 된 ‘고객 커뮤니케이션 능력’은 여전히 중요한 자산이다.
즉, 이 직무를 기반으로 새로운 형태의 직무로 전환하거나, 기술을 활용한 진화형 역할로 이동할 수 있다.

1) 디지털 상담사 (AI 기반 고객센터 관리자)

AI 보이스봇이 응답하지 못하는 복잡한 문제를 처리하는 ‘사람 기반 심화 상담’ 역할

고객 분노 상황, 민원 조정, 이슈 해결 등 감정 이해력과 설득력이 필요한 상황에 특화

2) 비대면 상담 콘텐츠 기획자

자주 묻는 질문(FAQ), 상품 소개, 정책 안내 등을
AI 챗봇용 콘텐츠로 설계하거나 영상/음성 콘텐츠로 제작

3) 감정노동 보호 코디네이터

감정노동자의 심리적 회복과 조직 내 지원을 담당하는 직업

텔레마케터 출신의 감정 이해 능력과 경험 기반 공감 능력은 유리한 자산

마무리: 사라지는 것은 직업이지만, 능력은 남는다

텔레마케터는 기술의 발전 속도와 소비자 트렌드 변화에 가장 빠르게 영향을 받은 직업 중 하나다.
하지만 이 직업을 수행하며 쌓은 고객 이해력, 대화 기술, 설득력, 감정 조절 능력은
앞으로도 다양한 직무로 확장될 수 있는 중요한 역량이다.

사라지는 직업이라는 말은,
직무의 형태가 바뀌는 것일 뿐, 사람이 무용해진다는 뜻이 아니다.

기술이 사람을 밀어낼 때,
우리는 새로운 가치를 창출하는 방식으로 진화해야 한다.
그리고 그 변화의 시작은, 지금 내가 가진 역량을 새롭게 재해석하는 것에서 출발한다.